如果一个淘宝店铺经营得很好，那么每天工作量最大的就是客服人员，因为需要接待大量的客户咨询，做好售后回访等工作。尤其是遇到大促时，客服人员会因为太忙而接待不过来，导致店铺DSR评分有所降低。那么淘宝客服怎样可以提高工作效率，保证店铺的客服回复率呢？

一、梳理工作流程

淘宝店铺客服想要把客服工作做得妥妥帖帖，首先要做的就是清楚自己的工作流程，明确的知道自己该做什么，要怎么做，这样做起来才更快。下面先给大家简单的梳理一下客服的工作流程：

1、完成客户咨询回复

售前客服：首先登陆旺旺账号，按时间顺序处理未读，未回复的买家消息。优先处理最新咨询，因为这个涉及到客服是否及时应答用户的考核，而且最新咨询的用户现在是在线的，解答完大概率会立即下单。前一天晚上的消息可以排在后面去回复，因为顾客这个时候可能没在线了。有需要售后处理的用户转至售后客服。

售后客服：进行售后处理，针对有售后需求的客户，核对其售后原因，对能挽回的订单进行挽回，无法挽回的就按店铺售后处理方法，走售后流程，该退货退款的退货退款。处理完售后就进行回访，针对未评价客户邀请他们给店铺进行好评，中差评用户邀请他们改评。

2、主动跟进客户

售前客服：关注已咨询未转化用户，可以主动跟进提醒用户早下单早发货，同时还可以给决定下单的用户推送相关搭配，提升客单价。

售后客服：走售后流程的用户，主动告知用户已完成退换货、退货退款之类的进度，比如换货、补发商品已寄出，提醒用户注意签收，发送物流单号。要主动安抚好用户情绪，避免中差评

3、复盘总结

售前客服：把客户咨询的多的问题进行分类归纳，设置快捷回复，后续同样问题可以直接发送快捷回复。同时可以看看那款商品用户咨询的多，汇报给运营部门，看是否要增加同类商品上新，让仅咨询未下单用户多一些购物选择。

售后客服：总结客户要求售后的原因，如果是产品质量问题，上报到产品部门优化选品，如果是发货物流的问题，让仓库找物流公司协商赔偿。记录回访情况，关注回访后的评价数据效果。

二、优化工作流程提升效率

我们想要提升客服的工作效率，就需要从工作流程上去优化，去提升效率。将客服的工作流程做到最简化，最优化，然后看那些必不可少的工作是可以通过工具提高效率的。

1、客服常用话术整理归纳到旺旺快捷回复，这样客服回复用户时效率更高。

2、借助客服机器人助手，设置好关键词、常见问题自动回复。一些买家经常问的什么时候发货？发什么快递？有没有优惠券？这些都可以设置自动回复，省去客服人工回答，提高效率。

3、像回访邀请好评，邀请用户修改中差评，都可以借助软件，批量发送消息、短信，这样可以大大提升售后客服的工作效率。

三、客服需要保持良好的状态

最后，客服一定自己要保持一个良好的心态和身体状态，如果心情不好，身体不适，那么工作效率也就很难保证。

1、定期做心理疏导，因为客服会面对各种各样的客户，有客户就是无理取闹，但是客服的岗位必须礼让。如果觉得心理憋屈，可以定期发泄一下坏情绪，比如运动、打游戏之类的。

2、合理的安排客服值班，该休息的休息，不要让客服长期倒班，连轴转。大家都知道过劳人疲倦不堪容易生病。同时应该避免客服工作久坐不运动，安排定点活动一下身体。

淘宝客服如何提高工作效率就给大家分享到这里了，客服的工作岗位比较特殊，需要长时间接待客户咨询，也很辛苦。所以我们要结合科学与人性化的方法，让客服工作的更加高效。如果一味地压榨客服人员让他们高压工作，容易造成客服身体和心理上都吃不消，这对我们开店而言得不偿失。

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