现在做开淘宝店，早就过了那个野蛮生长的时代，买家不仅仅货比三家，对店铺的服务态度等多个方面都有所要求，我们需要精细化运营才能把店铺做好。说到店铺服务态度，其中淘宝客服是最为提现店铺服务能力的，有很多店铺因为客服工作做得非常到位，帮店铺提升了转化率和客户留存率。那么淘宝客服需要做好哪些工作呢？

一、淘宝客服的定位

相信很多卖家刚刚开店的时候，并不觉得淘宝客服有多重要，觉得自己完全可以胜任客服工作，只要买家问了问题及时回答就行了。但实际上要做好淘宝客服是有大学问的，好的淘宝客服不仅仅能解答买家的问题，还能促成交，减少差评。首先我们来弄清楚淘宝客服的定位，淘宝客服可以定位为售前客服、售后客服以及智能客服。

1、售前客服

售前客服主要是解决售前问题，比如买家想下单但是有疑问，售前客服及时解答，并向买家推荐合适的商品，起到一个导购的作用。

2、售后客服

售后客服主要解决售后问题，比如买家下单后发货物流问题、商品质量问题以及退换货问题，帮助店铺做好售后服务，减少店铺差评。

3、智能客服

智能客服很多卖家是没有去配置的店小蜜的，这里建议店铺客户咨询量大，客服人员不够的店铺都去配置一下。设置好智能客服，这样可以智能回复客服咨询，夜间无人值守也能响应客户咨询。

二、淘宝客服的工作职责

1、快速响应买家

当买家主动咨询我们的时候，其实是给了我们一次与其沟通推销商品的机会。我们能及时回复买家，解决买家的疑问，买家有很大的概率下单购买。而半天也不回复，那么买家便可能去其他店铺购买了。而且淘宝平台是会考核客服响应买家的时间和次数的，响应越快，回复率越高，证明店铺服务能力越强。

2、熟悉店铺产品

我们要能快速解答买家的疑问，顺便给买家推荐合适的商品，是需要自己先很熟悉产品的。如果自己不清楚，买家一问三不知，那么客服做的非常不专业，反而会给买家留下不好的印象。

3、熟悉淘宝购物、退换货操作流程

有很多买家是小白，他们有时候会不知道该怎么下单，或者怎么操作申请退换货，这个就需要我们客服很清楚操作方法，给买家进行说明。

4、熟悉淘宝平台规则

当淘宝客服的一定要非常清楚淘宝平台的规则，一个是在服务客户的过程中，自己不违规，另一个是谨防被他人利用平台规则对店铺进行恶意敲诈勒索。

5、熟悉客服工具使用方法

专业的客服是必须首先熟悉好千牛后台、旺旺客服的功能，可以设置好快捷回复等，梳理好工作流程，提高工作效率。此外还可以借助一些其他工具插件，更好的进行催付催评、推荐商品促单等工作。

三、淘宝客服的小技巧

1、学会分析用户心理，把握主动权。比如买家问什么时候发货，这意味着买家是想购买商品希望能早点收到。我们可以回复买家24小时内发货，早点下单，仓库会按顺序发货，然后告知买家发货后大概几天能收到，让买家放心购买。很多客服是买家问一句答一句的效率非常低，如果主动的把客户关心的问题给解答清楚，这样买家就可以节省时间快速决策是否下单付款。

2、做好关联销售，提高客单价。比如美妆店，买家看中了店铺的眼影，那么我们可以给客户推荐搭配购买店内的眼线笔、睫毛膏之类的眼妆产品，并告知搭配一起购买能够享受更多的优惠和赠品。

3、打造客服人设，很多店铺客服连名字都是精心设计的，客服的话语也是充满人情味个性化的，不是那种冷冰冰官方的客户话术。每个人都希望自己能被重视而不是敷衍，所以充满人情味的客户话语更能打动客户的心。

4、在买家下单购买后，客服告别环节，可以邀请买家收到宝贝满意给店铺一个五星好评，一般买家觉得服务满意，产品不错都是很乐意去做的。

店铺服务态度若是不好，买家不仅仅会给差评，还很有可能到微博、抖音等平台告知其他人某某店铺服务特别差。所以，我们要重视提升店铺服务能力，避免因店铺服务影响了自己的口碑。关于淘宝客服需要做好的工作就给大家分享到这里了。

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